如 何 对 待 客 户

今天在读书的时候，看到这样一个问题：一粒麦子有几种命运？答曰：三种命运。一是磨成面粉被人们消耗掉，实现自身价值；二是作为种子播到田地里，结出丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于管理不善霉烂变质，失去自身的价值。思索良久，颇有感慨。
这个问题揭示了两个层次的道理：一是看问题的思维方式。不同的思维方式，同样的事物便会有不同的结果。你如果把这粒麦子作为粮食，它可以用来充饥；你如果把这粒麦子看作资源，它可以衍生出更多的价值；当你把这粒麦子仅仅看作是微不足道的小颗粒的时候，你自然不会知道它的价值。二是处理问题的心态。心态不同，同样的事物也会有不同的结果。如果你以一种平常的心态，你可以让这粒麦子实现自身的价值；如果你以一种进取的心态对待这粒麦子，则这粒麦子可以创造出更多的价值；反之，如果你以一种冷漠的心态看待它，它就会失去其应有的价值。
由此一来，我想到了同样的道理，我们企业的客户就好比麦子！我们的企业、我们的员工、特别是我们的营销人员，你以一种什么样的思维方式对等待客户，一定会有不同的结果。如果企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动；而管理不善，客户就会流失甚至产生较大的负面效应。以往，我们都曾有过这方面深刻的教训，例如：员工的客户意识淡薄、客户忠诚度低、客户投诉解决缓慢、不能根据客户需要迅速调整产品结构等等。这些问题的出现其根本原因在于企业客户管理方式的欠缺。
随着市场竞争的加剧，今后客户的争夺将是决定市场份额的遭遇战。在这种环境下，如何理性地、科学地处理和管理好客户，就显得尤为重要了。