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如何通过询问发现客户需求？
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询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，你不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。
需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。
李 梅：“王先生，您穿多大码的西装?”
……
李 梅：“王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”
李梅强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。
王先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”
李 梅：“观奇洋服的信誉不错。”
王先生：“我很喜欢这家公司。但是，李梅，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
李 梅：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
李梅强调，买成衣不如订做的好。
李 梅：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
李梅觉得现在该是提价钱的时候了。
王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱?”
李 梅：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”
李梅说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。
李 梅：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”
李梅强调他能为客户解决烦恼，带来方便。李梅的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。
李 梅：“王先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生，您同意我的看法吗?”
李梅强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，李梅在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答，李梅有把握让王先生做出肯定的回答。
王先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
李梅觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。
李 梅：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
由于王先生重视服务，所以李梅向王先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决王先生的烦恼。
王先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
李梅记住了王先生的话：王先生有一套海蓝色的西装需要修改。
李 梅：“王先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
李梅不再犹豫，直截了当地向王先生表示，希望王先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。
王先生：“李梅，什么时候让我看看样品？”(王先生看了看手腕上的表，向李梅暗示他的时间有限。)
李 梅：“您对衣服是否还有其他的偏爱?”
王先生想看李梅的样品，李梅虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解王先生的真正需要。在了解王先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。
王先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。”
李 梅：“金利来的衣服不错。王先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?”
李梅想知道王先生对衣服的质量和价格的看法。
王先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
李 梅：“王先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?”
王先生：“我有一套，很少穿。”
李 梅：“您还有其他西装吗?”
王先生：“没有了。”
由于王先生没有主动说出他所拥有的西装，李梅只好逐一询问王先生的每一套西装。李梅想了解王先生的真正需求。到目前为止，李梅一直以发问的方式寻求王先生真正的需求，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使王先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。
李 梅：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。李梅边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。
李梅向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。
案例点评：
在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，你可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户?值不值得销售?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
通过问许多问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败。
为了发现客户的需求，究竟应该花费多少时间来向客户提问呢?这通常要看销售的是什么商品，通常，商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。
在本案中，销售员李梅每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们：应该多“听”少“讲”。 |
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来源：中国服装网 |
作者：佚名 |
编辑：网络部 |
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日期：2008-6-27 11:18:00 |
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